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同程杨佳佳: 传统流量并未消失,而是发生了转移

2019-02-22 17:48:04  北国网    参与评论()人

2月21日上午,由旅行社资讯举办的2019旅行社行业发展高峰论坛在武汉隆重召开,超过千名旅游业人士参加了这场行业盛会,思维与观点交锋。同程旅游副总裁、度假事业群CEO杨佳佳受邀参会并作出分享。

同程杨佳佳: 传统流量并未消失,而是发生了转移

会上,杨佳佳就当前度假旅游市场的“新流量”、“用户体验”、“盈利能力”等话题展开探讨,并对OTA发展瓶颈给出了自己的答案。不少人认为的流量红利在消失,在他看来,传统的流量并不是在消失,而是发生转移,这对这张桌子上的所有玩家都是增长的机会。他将OTA的角色定义为“行业探索者”,度假旅游是一门长线生意,不能仅仅看当下的投入,更应着眼未来,看到它的长期效益。

同程度假是同程旅游的重要业务板块之一,以“中国第一品质度假服务商”为愿景,深耕出境游、邮轮游、国内游、周边游、定制商旅、全球玩乐以及签证等休闲度假业务,拓展产业链,通过技术赋能,打造专线品质游,加速品牌与服务升级,为用户提供“品效合一”的出游体验,让更多人享受到旅游的乐趣。

同程杨佳佳: 传统流量并未消失,而是发生了转移

以下是杨佳佳论坛现场的分享摘要:

《旅行社资讯》:现在讲流量红利消失,影响最为直接的应该是成立时间较长,或者说获客成本较高的行业,对于同程来讲,在流量红利消失的这种大背景下,您觉得新的增长点在哪儿?

杨佳佳:需要说明的是,在经历过去十几年流量变化的过程中,我认为这个命题应该不叫流量红利消失,而是传统的流量正在发生转移。比如以前用电脑上网,现在用手机上网,手机上网以后,慢慢下载APP,现在很多人的大部分时间会在微信里,慢慢的,这两年时间溜进了小程序,溜进了抖音。这不叫流量红利消失,而是传统的我们习惯的那些流量发生了转移。

第一,能不能敏捷地去捕捉到用户行为发生了变化,而不能一直停留在“我们的成功是源于PC或者源于APP”。所以我们比较早地开发了小程序,比较早地进行测试和推进。大家很快也看到2018年成为了小程序爆发期,我们在这个过程中去收获了很多经验。另外一个很重要的就是短视频,同程度假的抖音粉丝量已经超过65万,目前是抖音旅游行业官方平台里TOP2。我们从这个平台获得了许多与用户交流的机会。这是一个例子,说明流量正在发生变化。

其次,同程度假经营有十几年的时间,服务好我们已经积累的这部分用户,是一个非常重要的命题。2018年中国全年出境的人次接近1.5亿人次,同程度假的用户能达到几千万,我们如何去服务好这些用户,如何让这部分老用户在以后有出游计划的时候仍然选择同程,我们花了很大的功夫。

《旅行社资讯》:互联网企业擅长的是拉新,原来存量的老客户怎么去维护?

杨佳佳:说个玩笑,早上朋友见到我说今天穿的像新郎,其实我是用了心的。我们现在同程直体验店正在进行统一形象,我们希望给到用户的第一印象是专业的,值得信赖的,让用户感受到,度假旅游是一款奢侈品,是有品位的。

《旅行社资讯》:低频,低毛利,信息化的程度比较低,大家认为度假是相对比较蓝海的行业,而且没有巨头出现,但是,在这个板块里面,目前来说,OTA盈利的很少,同程度假的情况是怎么样的?

杨佳佳:OTA确实在过去几年盈利不多,但是传统旅行社相对来说,即使是投入比较小的旅行社,也应该是实现盈利,只是盈利多少的差异。同程度假在2018年也实现了完整的财年的盈利。

我们觉得OTA更像是一个探路者的角色,当下OTA的亏损或者前期的投入,其实是对整个行业的投入,有些投入的前期回报是比较慢的。就像盖楼,我们看好这个楼一定能建好,一定能有收益,但是前期你要买地造楼,要打地基,造楼的过程都是投入。只有当这个楼造好了,开始发挥作用了,回报慢慢就来了。

所以说,可能在过去几年里,OTA是在为整个行业探路,通过成熟的研发团队,充沛的投资,我们有能力去做这样的事情,也希望我们的努力为整个旅游业赋能。

《旅行社资讯》:有媒体报道,平台方有霸王条款,互联网大数据杀熟,还有一些捆绑销售等等,对于同程来说,同样是做平台的,消费者对你的印象也一样,你们怎么在行业里面去积累一些良好的口碑?

杨佳佳:首先说明的是我们没有大数据杀熟。同程核心价值观第一条就是客户第一,同程度假的核心都是围绕着用户解决他们的需求。如何去满足客户的体验,这是我们最核心的内容。对于OTA来说,酒店、机票和火车票这类产品属于技术解决方案,我认为,旅行社更多是一个服务业,服务业最核心的部分就是产品品质和用户体验。

举个例子,同程度假在2018年做了一件非常重要的事情,将度假所有的节点进行了拆解,拆解到40-50项小的服务节点,反推到我们内部的各个部门,经过2018年的反推和提升,总共提升80%以上。目前,整个同程度假的旅游产品的平均好评率达到93%,我们面对用户投诉,能做到24小时内100%的响应,这是我们正在做的事情。

(责任编辑:段颖 CC004)
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