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同程杨佳佳: 传统流量并未消失,而是发生了转移(3)

2019-02-22 17:48:04  北国网    参与评论()人

所以说,可能在过去几年里,OTA是在为整个行业探路,通过成熟的研发团队,充沛的投资,我们有能力去做这样的事情,也希望我们的努力为整个旅游业赋能。

《旅行社资讯》:有媒体报道,平台方有霸王条款,互联网大数据杀熟,还有一些捆绑销售等等,对于同程来说,同样是做平台的,消费者对你的印象也一样,你们怎么在行业里面去积累一些良好的口碑?

杨佳佳:首先说明的是我们没有大数据杀熟。同程核心价值观第一条就是客户第一,同程度假的核心都是围绕着用户解决他们的需求。如何去满足客户的体验,这是我们最核心的内容。对于OTA来说,酒店、机票和火车票这类产品属于技术解决方案,我认为,旅行社更多是一个服务业,服务业最核心的部分就是产品品质和用户体验。

举个例子,同程度假在2018年做了一件非常重要的事情,将度假所有的节点进行了拆解,拆解到40-50项小的服务节点,反推到我们内部的各个部门,经过2018年的反推和提升,总共提升80%以上。目前,整个同程度假的旅游产品的平均好评率达到93%,我们面对用户投诉,能做到24小时内100%的响应,这是我们正在做的事情。

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